Shopify Inbox לניהול שיחות לקוחות#

Shopify Inbox הוא mailbox (תיבת הודעות) שמאפשר ללקוחות לשוחח עם העסק מתוך החנות אונליין. בעזרת Inbox אפשר לענות להודעות, לשלוח product links (קישורי מוצר), לשלוח discount codes (קודי הנחה) ולשלוח תמונות. זהו כלי שירות ומכירה יחד: לקוח ששואל שאלה לפני רכישה יכול לקבל תשובה שמובילה אותו למוצר, לעגלה או להחלטה בטוחה יותר.

במדריך הזה#

במדריך הזה תבינו למי Shopify Inbox זמין, איך מתקינים אותו מחנות האפליקציות, איך ניגשים אליו בדסקטופ ובמובייל, איך מנהלים שיחות בין אנשי צוות, אילו הודעות כדאי להכין מראש, ואיך למדוד האם הצ׳אט באמת עוזר למכירות ולשירות הלקוחות ולא רק מוסיף עומס.

דרישת תוכנית#

Shopify מציינת ש-Shopify Inbox זמין לחנויות בתוכניות Basic, Grow, Advanced ו-Shopify Plus. לפני התקנה, בדקו שהתוכנית של החנות נתמכת ושיש למשתמש הרשאות מתאימות להתקין אפליקציה או להגדיר צ׳אט. אם אתם עובדים עם כמה חנויות, אל תניחו שכל חנות נמצאת באותה תוכנית או יכולה להפעיל Inbox באותה צורה.

מה אפשר לעשות עם Inbox#

| יכולת | שימוש מעשי | דוגמה | | --- | --- | --- | | מענה לשיחות | לענות לשאלות לקוחות מהחנות | זמינות מידה, זמן משלוח, התאמה למוצר | | Product links | לשלוח קישור ישיר למוצר | להפנות לקוח לווריאנט הנכון | | Discount codes | לשלוח קוד הנחה בשיחה | סגירת רכישה ללקוח מתלבט | | Images | לשלוח תמונה להמחשה | תמונת מוצר, מידה, אריזה או הוראות | | Staff management | ניהול שיחות בין אנשי צוות | העברת שיחה לשירות, מכירות או תפעול |

התקנה וגישה#

מתקינים את Shopify Inbox מתוך Shopify App Store. לאחר ההתקנה אפשר לגשת אליו בדסקטופ דרך inbox.shopify.com, וגם דרך אפליקציות iOS ו-Android. גישה מכמה מכשירים שימושית כאשר צוות קטן מטפל בהודעות לאורך היום, אבל היא דורשת נוהל ברור כדי ששני אנשים לא יענו תשובות שונות לאותו לקוח.

צ׳אט בחנות אונליין#

הערך המרכזי של Inbox הוא לתת ללקוחות אפשרות לשאול שאלה בזמן שהם נמצאים בחנות. שאלות נפוצות מגיעות לפני רכישה: מידה, התאמת מוצר, זמינות, משלוח, החזרות, אחריות או בחירת מתנה. תשובה מהירה יכולה להקטין נטישת עגלה. עם זאת, אם אין מי שעונה בזמן סביר, הצ׳אט עלול ליצור אכזבה. הגדירו שעות פעילות וציפיות.

עבודה בין אנשי צוות#

Shopify מציינת שאפשר לנהל שיחות בין staff members (אנשי צוות). בפועל, כדאי להחליט מי אחראי לשיחה חדשה, מתי מעבירים אותה לצוות אחר, ואיך מסמנים שיחה שטופלה. אם לקוח שואל על הזמנה קיימת, ייתכן ששירות לקוחות צריך לטפל. אם הוא מתלבט בין מוצרים, איש מכירות או מנהל קטלוג יכול לעזור יותר.

שימוש בקישורי מוצר#

Product links מקצרים את הדרך לרכישה. במקום לכתוב "חפשו את הדגם הכחול", שלחו קישור למוצר הנכון או לקולקציה רלוונטית. לפני שליחת קישור, בדקו שהמוצר זמין, שהווריאנט הנכון במלאי, ושהמחיר מתאים. אם לקוח שאל על התאמה אישית, אל תשלחו קישור כללי מדי; הוא עלול לחזור עם אותה שאלה.

קודי הנחה ותמונות#

Discount codes יכולים לעזור לסגור רכישה, אבל צריך להשתמש בהם לפי מדיניות ברורה. החליטו מי מוסמך לתת הנחה, באיזה סכום, לאילו מקרים, והאם הקוד אישי או ציבורי. תמונות שימושיות כאשר צריך להראות אריזה, גודל, צבע או הוראות שימוש. ודאו שהתמונות עדכניות ולא מציגות מוצר שאינו נמכר יותר.

הודעות מוכנות מראש#

הכינו תשובות קבועות לשאלות נפוצות, אבל השאירו מקום להתאמה אישית. הודעה טובה עונה על השאלה, מוסיפה קישור רלוונטי, ומבהירה את הצעד הבא. אל תעמיסו על הלקוח טקסט ארוך. אם השאלה דורשת בדיקה, כתבו מתי תחזרו אליו. שירות טוב בצ׳אט הוא מהיר, מדויק ולא רובוטי מדי.

רשימת בדיקות לפני הפעלה#

• [ ] החנות בתוכנית שתומכת ב-Shopify Inbox. - [ ] האפליקציה הותקנה מחשבון בעל הרשאות מתאימות. - [ ] הוגדרו שעות פעילות וציפיות מענה. - [ ] צוותים יודעים מי מטפל בשיחות חדשות. - [ ] הוכנו תשובות לשאלות נפוצות. - [ ] קודי הנחה ניתנים לפי מדיניות מאושרת. - [ ] נבדקה חוויית צ׳אט בדסקטופ ובמובייל.

דוגמת נוהל מענה#

``text שיחה חדשה ב-Inbox: 1. לזהות אם זו שאלה לפני רכישה או אחרי הזמנה. 2. לענות בקצרה ולהוסיף קישור מוצר אם רלוונטי. 3. אם צריך בדיקה, להבטיח זמן חזרה ברור. 4. להעביר לצוות המתאים כאשר יש צורך. 5. לסמן שיחה שטופלה ולתעד תובנה חוזרת. ``

מדידה ושיפור#

מדדו זמן תגובה, סוגי שאלות, שיחות שהובילו למכירה, שאלות שחוזרות הרבה, ושיחות שדרשו העברה לצוות אחר. אם לקוחות שואלים שוב ושוב על משלוחים או החזרות, ייתכן שהמידע באתר לא ברור. אם שיחות רבות מסתיימות בלי רכישה, בדקו האם חסר מידע מוצר, מחיר, תמונות או אמון.

תקלות נפוצות#

אם לקוחות לא מקבלים מענה, בדקו התראות במובייל ובדסקטופ. אם הצוות עונה תשובות שונות, כתבו תסריטי תשובה ומדיניות הנחות. אם נשלחים קישורים למוצרים שאזלו, הוסיפו בדיקת מלאי לפני שליחת קישור. אם הצ׳אט מפריע לתפעול, צמצמו שעות זמינות או הגדירו בעלים ברור.

שמירה על פרטיות ושפה#

בשיחה עם לקוח אל תבקשו מידע שאינו דרוש לטיפול, ואל תעבירו פרטים רגישים בין אנשי צוות מחוץ לכלי העבודה המוסכם. שמרו על שפה קצרה, ברורה ומכבדת, במיוחד כאשר לקוח מתוסכל. אם השיחה עוברת להזמנה קיימת או בעיית תשלום, ודאו שהטיפול נעשה לפי הרשאות ותהליך שירות מסודר.

תחזוקה שוטפת#

עדכנו תשובות מוכנות אחרי שינוי משלוחים, מדיניות החזרות, מבצעים או קולקציות. בדקו אחת לחודש אילו שאלות חזרו, והפכו תשובות חשובות לתוכן באתר. Shopify Inbox יכול להיות מקור מצוין לשיפור עמודי מוצר, FAQ ותהליכי שירות, בתנאי שמישהו קורא את השיחות ומפיק מהן עבודה.

אם משתמשים ב-Inbox גם למכירות, חברו בין תובנות השיחות לבין צוות הקטלוג. שאלה שחוזרת על אותו מוצר היא סימן שחסר מידע בעמוד המוצר, בתמונות, בטבלת מידות או במדיניות משלוח.